Comment résoudre un litige client ?

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Lorsque l’on exerce dans le monde des affaires, on peut être confronté à des difficultés diverses. Outre les tracas habituels de stratégie de vente et de prospection, le commerçant ou l’artisan peut se retrouver dans un cas de litige avec l’un de ses clients. Si ce problème est mal géré, il est possible que les deux parties se donnent rendez-vous devant un tribunal. Toutefois, avec beaucoup de vigilance et des mesures préventives, il est possible d’éviter les litiges clients. Si malgré vos efforts, vous vous retrouvez dans une situation de ce type, voici quelques conseils pour régler un litige client.

Les cas de litiges clients les plus courants chez les artisans et travailleurs des BTP

On parle de litige client lorsque l’un des consommateurs de vos services se retrouve en conflit avec vous pour une raison ou une autre. Il existe 4 principaux cas de litiges :

  • Un client refuse de payer sa dette, ne paie pas dans les délais.
  • Le client réclame une réparation dans le cadre d’un chantier en retard ou d’une mauvaise réalisation des travaux.
  • Le client ne veut pas verser ses acomptes.
  • Le client n’est pas d’accord avec les tarifs de la prestation.

Que faire pour éviter les litiges clients ?

Les contrats et les assurances pour artisans

Dans le secteur de la construction, il est recommandé de prendre des précautions lors de la signature d’un contrat avec le client. Ce dernier doit être d’accord avec l’ensemble des clauses avant que les travaux ne soient engagés. Le contrat de construction, de réparation ou de rénovation doit mentionner toutes les conditions formelles ainsi que les devis détaillés, le pourcentage du premier acompte, les dates de versement, etc. Par ailleurs, l’entrepreneur peut souscrire à une assurance comme l’assurance décennale, qui le protégera en cas de litige client. Ce type d’assurance est disponible sur mon-assurance-decennale.fr.

Dans les faits, l’assurance décennale aide l’artisan à constituer un capital de réparation. Ce capital lui permettra de couvrir les frais liés à la réparation d’éventuelles malfaçons constatées sur son œuvre dans les 10 années après l’achèvement des travaux. Ce faisant, une telle assurance protège à la fois l’artisan et ses clients.

Le règlement à l’amiable

La première attitude à avoir en cas de litige client est de chercher à négocier des solutions avec le client. Le recours à la justice ne surviendra que lorsque les tentatives de règlement à l’amiable auront échoué. Les procédures du règlement à l’amiable sont effectuées soit par votre assurance, soit par un médiateur professionnel ou un expert conciliateur de justice. Les faits évoqués par les deux parties en jeu sont analysés par les professionnels qui délibèrent. Les démarches de conciliation sont gratuites.

Le recours à la justice

Si la procédure de règlement à l’amiable n’aboutit à aucun consensus, la justice doit intervenir. Les litiges relatifs à des montants inférieurs à 10 000 euros sont traités par un tribunal d’instance. En revanche, si la somme réclamée est supérieure à 10 000 euros, seul un Tribunal de Grande Instance peut traiter l’affaire. Si vous avez auparavant souscrit à une assurance, tous les frais d’avocat sont pris en charge par la compagnie d’assurance concernée. Votre assurance vous permet également de réduire considérablement les coûts de vos éventuels recours en appel.

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